Contact Center y BPO, la Industria Joven Destacada de Colombia
El Business Process Outsourcing, BPO, hace referencia a la subcontratación de funciones de procesos de negocio o externalización de procesos con el fin de reducir costos y mejorar la eficiencia; y los contact center son centros de contacto de clientes que mediante la realización o recepción de llamadas a usuarios, socios comerciales o agentes de un mercado ofrecen u obtienen información. América Latina se ha venido consolidando como un destino de offshore, desplazando incluso a países que tradicionalmente estaban al frente de estos servicios y Colombia se ofrece como un país atractivo para este tipo de empresas.
El mercado nacional tiene como fortalezas el respaldo del gobierno, que considera como actividades estratégicas este tipo de negocios, gracias a la disponibilidad de mano de obra y las mejoras en infraestructura tecnológica. Si bien la exportación de servicios sigue siendo pequeña en términos de participación en la torta del país, se están ofreciendo cada vez más oportunidades de negocio y crecimiento en el mercado global.
El sector de BPO (Business Process Outsourcing - Tercerización de Procesos Empresariales) reúne empresas que ofrecen soluciones en procesos de negocios, tecnología y conocimiento de última generación. Esta industria genera ingresos anuales por $2 billones, donde el 18% corresponden a exportaciones a España y Estados Unidos. Entre los principales actores del mercado se encuentran:
Estados Financieros con corte a diciembre de 2013 (datos en millones de pesos)
Los servicios de tercerización han venido creciendo a buen ritmo durante la última década. En Colombia el volumen de estos servicios incluso se ha multiplicado por 10 y dentro de este sector se encuentra la externalización de procesos de negocios que no se ha quedado atrás en este crecimiento, pues las empresas han visto en los procesos de tercerización, sobre todo en las actividades que no son el core business, una oportunidad de reducir costos y contratar compañías con mayor conocimiento y trayectoria en esos aspectos.
América Latina mantiene buenas tasas de crecimiento en este sector y Colombia se ha consolidado como un país atractivo para este tipo de empresas. El mercado colombiano tiene como fortalezas el respaldo del gobierno que considera como actividades estratégicas los negocios de contact center y BPO para el país.
Tradicionalmente España ha sido el principal destino de offshoring en el mercado, pero en periodos recientes ha venido perdiendo importancia y se espera que continúe disminuyendo su participación en el mercado, mientras Estados Unidos exhibirá altas tasas de crecimiento dentro de los ingresos del sector en Colombia.
Fuente: Portafolio
Esta industria en el país aún es joven pero ha presentado crecimientos anuales promedio de 18% debido a una mejor infraestructura de comunicaciones, estandarización de procesos y ubicación geográfica estratégica. Se trata de un sector intensivo en trabajo y Colombia cuenta con suficiente personal y con un bajo ingreso per cápita, ambos factores competitivos.
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